El diagnóstico de la comunicación

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A la hora de abordar un plan de comunicación uno de los pasos más delicados y trascendentes para todo el plan es el diagnóstico de la comunicación.

Abordarlo no resulta fácil.

Una vez que se cuenta con el compromiso de la alta dirección y conocemos de forma amplia la misión y las razones que los llevan a comunicar, el siguiente paso es saber qué comunican actualmente y cómo lo hacen.

El diagnóstico implica identificar la situación de partida que nos permita visualizar el «gap» que tenemos que superar mediante las estrategias y acciones de comunicación.

El diagnóstico pretende responder a las cuestiones de qué, quién, cómo y con qué resultado se está comunicando en la organización.

Hay que identificar:

Estructura de la comunicación. ¿Existe una unidad organizativa encargada de la comunicación?

Emisores de la comunicación, quién comunica actualmente y quién no comunica.

Los públicos objetivos internos y externos: ¿cuales son? ¿cuales están atendidos y cuales no?

Tipo de mensajes que se transmiten: operativos, laborales, sociales, culturales, de información general, etc.

Los soportes que utilizan.

Un posible listado de soportes (siempre incompleto):

1. Soportes bidireccionales de caracter interpersonal:

  • reuniones
  • entrevistas
  • recorridos por el lugar de trabajo
  • conversaciones telefónicas
  • eventos informales
  • formación
  • presentaciones a la plantilla

2. Soportes de retroalimentación diferida:

  • informes
  • tablones de anuncios
  • buzones de quejas y sugerencias
  • encuestas
  • correos electrónicos
  • intranet
  • publicaciones internas o externas
  • memorándum
  • mensajes en la nómina
  • manuales
  • etc.

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Hay que analizar el contexto de la comunicación y sobre todo identificar los posibles ruidos a la comunicación: cantidad de mensajes, diferentes percepciones de los públicos, entorno laboral, etc.

Un diagnóstico detallado es complicado y costoso puesto que debería ofrecer información sobre la identidad y la imagen percibida de la organización. Lo que supone una costosa inversión en investigación.

Con un coste más bajo podemos obtener resultados aceptables mediante las entrevistas a directivos, empleados, clientes, proveedores, etc. y el análisis de los flujos y soportes informativos de la empresa. Se deben hacer búsquedas en la web para identificar la información disponible de la organización y las posibles opiniones vertidas por usuarios u otros stakeholders de la organización.

Una herramienta estratégica muy útil a la hora de presentar los resultados es el conocido DAFO, en el que se ponen de manifiesto las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades relativas a la comunicación de la empresa.

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